昨今、SNS（ソーシャルネットワークサービス）の普及などに伴って、企業の『炎上案件』が増えています。

『炎上』とは、ネット用語で、不祥事の発覚や公人の失言などがインターネット上で非難され、あまりの殺到に収集がつかなくなってしまう事態のことです。

ひとたび炎上すると、企業イメージの低下は避けられず、対応を誤るとさらなる炎上を招いてしまうこともあります。

もし、企業側に落ち度があれば、まずは謝罪し、その経緯を説明する必要があるでしょう。

しかし、事実無根の誹謗中傷については、法的な対処をとることもできます。
企業の存続をも左右する、ネット上での誹謗中傷の対応策を解説します。

炎上の種類で“見守る姿勢”と“反論姿勢”の使い分けを

SNSは、今や企業のマーケティングにおいて欠かせない存在になっています。
一方で企業側が不用意な発言をすると、苛烈な批判や責任追及が行われ、営業活動に支障を来たすことも。

このような“炎上”を招く理由として、大きく二つがあげられます。
一つ目は、情報発信者の落ち度や不注意によって炎上する場合です。
この場合にはさまざまな要因がありますが、具体的には以下のようなものです。

・犯罪行為や不道徳な行為の公開
例：未成年者の飲酒や喫煙、職場での不適切な行為などをSNS上に公開する。

・情報漏洩やプライバシーの公開
例：仕事上で接した相手の情報を公開する。

・人を不愉快にさせる発言
例：宗教、政治、ジェンダーなど、繊細なテーマについて、過激な意見を表明する。

そして二つ目は、情報発信者に落ち度や不注意の有無とは関係なく、誤解や悪意によって、誹謗中傷される場合です。
事実ではないのに、「違法な取り引きを行っている」といったSNS上への書き込みなどがこれにあたります。

炎上した場合の対処法として、情報発信者側に落ち度や不注意がある場合は、速やかに謝罪することです。
その際、今後の予防策を発表し、企業側が誠意を尽くして対応している姿勢を伝えることを忘れずに。
その後も炎上が続くなど、収束しない場合は、アカウントを閉鎖することも検討しましょう。

しかし、事実無根の誹謗中傷に対しては、上記と逆の対応を取ります。

状況を見守り、徐々に沈静化しているようであれば、何もせずに収束を待つ、というのが一般的です。

それでも誹謗中傷が収まらない、さらに過激になっているような場合は、冷静に反論することが求められます。

このとき、証拠や根拠を示し、事実無根であることを丁寧に説明するという姿勢が大切です。

そのような説明を行っても状況が変わらない場合には、会社を守るための最終手段として、法的対応を検討する必要があります。

事実無根の誹謗中傷は法に頼るべき

悪質な誹謗中傷に法的に対処するには、プロバイダ宛に内容証明郵便を送り侵害情報の削除請求を行うこと、プロバイダ責任法に基づく発信者開示情報の請求、名誉棄損罪、信用毀損罪、業務妨害罪として刑事告訴する、といった方法もあるほか、裁判所を用いた差止請求、損害賠償請求、侵害情報削除の仮処分申し立てなども行えます。

特に、誹謗中傷の内容に具体的な事実が含まれている場合や脅迫的な文言が含まれている場合は、法的手段が効果を発揮する可能性が高まります。

なお、法的対応を取る際、発信者の特定方法が問題になります。

SNS上での誹謗中傷は、ほとんどの場合が匿名で行われるためです。

発信者の特定は、発信者情報開示手続などによって可能ですが、プロバイダが発信者の同意なく任意に発信者情報を開示することに応じるかは定かではないうえ、発信から時間が経過すると、プロバイダなどに保存されている情報（IPアドレスやタイムスタンプといったアクセスログ）が削除されてしまう可能性もあります。
早めに対策を打っておきましょう。

企業の対応の仕方やわずかな誤りでも大きな問題に発展するSNS社会。
もはや炎上は他人事ではないので、企業人としては軽率な言動は慎み、正確な情報を的確に伝えるように心がけましょう。

※本記事の記載内容は、2019年３月現在の法令・情報等に基づいています。

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