成約率を高める「リスクリバーサル」

「リスクリバーサル」とは、マーケティングの考え方で、商品やサービスの利用を考えている顧客の不安やリスクを取り除くことです。

「現状の不を解消したい」と望む顧客は、その商品を購入して本当に不の解消につながるのか、という不安を抱きます。
その不安を和らげて、購入のハードルを下げるのがリスクリバーサルです。

リスクリバーサルをビジネスへうまく取り入れることができれば、見込客の成約率がアップし、顧客満足度も高まります。

リスクリバーサルの事例をご紹介します。
日本経営品質賞を２度取った、スーパーホテルという顧客満足度が高いビジネスホテルがあります。

同ホテルは、安眠を求めるビジネス顧客をターゲットにして、快適安眠の研究を大学と共同で行い、ベッド、まくら、照明、飲料水、その他サービスを、安眠の観点から徹底的に研究して、提供しています。
https://www.superhotel.co.jp/gussri/

そして、安眠できなかったら宿泊料を返金する制度を採用しています。
https://www.superhotel.co.jp/promise/

このリスクリバーサルについては、他のホテルは追随が難しいです。
なぜならば、他のホテルは安眠に特化してサービスを作りこんでいるわけでないので、「安眠できなかった場合は返金」とは言えず、もちろん、安眠を含むすべての不満足に返金することなど、できません。

しかし、スーパーホテルは安眠に特化してサービスを作りこみ、品質を高めているからこれができます。

ポイントは「絞り込み」です。総花的にサービスを提供していたのでは、これはできません。
そして、絞り込んだターゲットに向けて、絞り込んだサービスの品質を高め、品質をコミットします。

この返金制度は、初めて利用を考えている客に対して、「ここまでやるのならゆっくり眠れるだろう」という印象を与えることができるため、新規顧客の獲得に効果があります。

以上はリスクリバーサルの中の「返金制度」の例ですが、製造業でも「永久保証」のようなリスクリバーサルを設定しているケースがあります。
「返金制度」以外の例については改めてご紹介します。

米澤　裕一 /　合同会社バリューアップ
経営コンサルタントとして独立後、１年目でものづくり補助金で９０％の採択実績を残す。勝てる土俵で顧客提供価値を高め、補助金を活用した資金調達やボトルネックの改善によって、２００社以上の利益改善に貢献。