顧客は攻略すべき相手？
営業会議などで「顧客をいかに攻略するか」という話をよく聞きます。
攻略＝戦うことなので、これだと、顧客を戦う相手と捉えていることになります。
また、顧客を「囲い込む」と言ったりもします。
その背景には「どうやって買わせ、そして逃がさないか」という意図が見え隠れします。
このように顧客はコントロールできる存在なのでしょうか？
ドラッカーは企業の目的を「顧客を創造すること」と定義しました。
「顧客を創造する」ということは、「顧客から選ばれる」ということです。
なぜなら、取引先を選ぶ権利は、例外的な独占市場を除いて１００％顧客側にあるからです。
攻略するのではなく、選ばれなければ顧客は創造できません。
それでは顧客に選ばれるためには、何をすべきでしょうか？
ポイントは、「当社はお客様が望む変化を提供できますよ」と伝えることです。
顧客ニーズは「変化」の一言で表せます。
ＢｔｏＢビジネスでも、ＢｔｏＣビジネスでも、顧客ニーズは２つにくくれます。
一つは「現状の不を解消する」こと。
例えば、不便、不満、不都合、不具合、不足などを解消し、リスク、労力、コストを減らす。
もう一つは、「現状を更によくする」こと。
例えば、より美しくなりたい、より利益を増やしたいなど、便益、機能、体験を増やす。
そして、２つに共通することは「現状」から「あるべき姿」に向けて「変化をもたらす」ことです。
この「変化」を、CMでうまく伝えている例が「ライザップ」です。
CMでは、機能やサービス内容には一切触れず、タレントを使って、サービスを受ける前と後の体形・顔つきの「変化」のみ伝えています。
顧客は「機能」にはあまり興味がありません。
顧客はあくまでも「変化」を望んでいるのであってて、このように、ビフォーアフターの変化をわかりやすく示すと、その変化を望んでいる顧客から選ばれる可能性が高まります。
米澤 裕一 / 合同会社バリューアップ
経営コンサルタントとして独立後、１年目でものづくり補助金で９０％の採択実績を残す。勝てる土俵で顧客提供価値を高め、補助金を活用した資金調達やボトルネックの改善によって、２００社以上の利益改善に貢献。
